Cómo la estrategia de marketing personalizada de Smart Home Beveiliging generó un aumento de los ingresos del 242 %
242 %
de aumento interanual de los ingresos derivados del correo electrónico
50 %
de los suscriptores de correo convertidos en clientes
45 %
de todas las ventas proceden de clientes recurrentes
Cuando Thomas Bak tenía ocho años, alguien entró a robar en su casa. Después de comprobar cómo un suceso así podía hacerle sentir en peligro cuando creía estar a salvo, empezó a ver la seguridad en el hogar de otra forma. Ahora dedica sus esfuerzos a ayudar a los demás a sentirse seguros en casa. Para ello, fundó Smart Home Beveiliging, un negocio de comercio electrónico con sede en los Países Bajos que vende productos pensados para hacer los hogares más inteligentes y seguros: videoporteros, cámaras inteligentes, sistemas de alarma domésticos completos y otros artículos. Para disfrutar de tranquilidad estén donde estén, los clientes tienen la posibilidad de controlar sus productos con la innovadora aplicación para móviles que ha creado la empresa.
Thomas trabaja con Jesse y Dennis Kroon, propietarios de la agencia de marketing digital Ecommerce Accelerator, para crear experiencias de cliente que generen más ingresos y compras repetidas.
A Jesse y Dennis les apasiona ayudar a sus clientes a crecer mediante estrategias de marketing rentables que persuadan a los clientes para comprar.
En la mayoría de las tiendas de comercio electrónico, es habitual que alrededor del 98 % de las personas se vayan sin hacer ninguna compra. Pero esas personas aún pueden convertirse en clientes. Solo necesitan más puntos de contacto con la marca antes de decidirse a comprar. Crear esos puntos de contacto con anuncios es caro y aumenta el coste de captación de los clientes nuevos, lo que reduce los márgenes de beneficio de la empresa
Jesse Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
¿Cómo consiguen los expertos de Ecommerce Accelerator que las empresas crezcan sin invertir más dinero en publicidad de terceros? Creando un ciclo de vida del cliente personalizado que potencia la fidelización y las conversiones mediante el marketing por correo electrónico y la integración de Klaviyo en WooCommerce [EN].
Un momento crucial para reducir la dependencia de la publicidad de pago
En un momento en el que las leyes sobre privacidad de datos cambian constantemente y los costes de adquisición están aumentando, Jesse y Dennis afirman que nunca ha sido tan importante como ahora tener la propiedad de los datos del cliente y tomar el control del marketing y de todo el recorrido del cliente.
La publicidad de pago funciona muy bien para dirigir tráfico a tu tienda por primera vez, pero sale cara si quieres resegmentar, persuadir o convertir a los clientes nuevos que no compran de inmediato
Dennis Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
En lugar de centrarse en plataformas de terceros, Ecommerce Accelerator recurre a canales de marketing propios para crear experiencias significativas que fidelicen a los clientes y generen más ingresos. Esto es exactamente lo que hicieron para Smart Home Beveiliging.
Puedes aumentar el CLV si animas a tu base de clientes actual a hacer más compras, y creemos que el correo electrónico es la mejor manera de conseguirlo. El correo es first-party data, así que te pertenece a ti. En cambio, con canales como Facebook, Instagram o Google, los propietarios son ellos. Tú solo les estás alquilando los datos
Jesse Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
Un recorrido de cliente personalizado: desde la captación hasta la poscompra
Dado que el equipo de Ecommerce Accelerator considera que el correo electrónico es un canal de marketing fundamental para Smart Home Beveiliging, es natural que busquen una herramienta de marketing de correo electrónico que sea fácil de integrar en WooCommerce, la plataforma de comercio electrónico que usa Smart Home Beveiliging.
Y aquí entra en escena Klaviyo, que es la herramienta que Jesse y Dennis prefieren a cualquier otro proveedor de servicios de correo electrónico.
Para nosotros, Klaviyo es la mejor herramienta de correo para tiendas de comercio electrónico. Gracias a las integraciones con un clic en WooCommerce, Shopify y otras plataformas, tenemos todos los datos del cliente que necesitamos para personalizar su recorrido y crear ofertas interesantes para cada persona. Otras herramientas, como Mailchimp, tienen muchas limitaciones, lo que hace que el recorrido del cliente sea más genérico y se cree una experiencia menos personalizada
Dennis Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
Con la integración de Klaviyo en WooCommerce, Jesse y Dennis pueden ver datos valiosos sobre los clientes de Smart Home Beveiliging, como qué productos han visto o comprado. Después, pueden usar estos datos para mejorar la experiencia de compra.
Con Klaviyo, tenemos un conjunto de datos que podemos usar en cualquier momento, sin integraciones ni herramientas de terceros para transferirlos. Esto hace que configurar flujos de correo electrónico segmentados y recorridos del cliente más complejos sea mucho más fácil, rápido y divertido. Además, al ser todo tan fácil, también acabas aprovechando mejor los datos, lo que mejora la comunicación con los clientes y, por tanto, aumenta las conversiones
Jesse Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
Sigue leyendo y descubrirás cómo Jesse y Dennis usan estos datos para optimizar cada etapa del recorrido de cliente (captación, conversión y poscompra) de Smart Home Beveiliging.
El formulario optimizado que disparó el número de suscriptores de Smart Home Beveiliging
Según Jesse y Dennis, hay pocas probabilidades de que las personas que visitan un sitio web por primera vez hagan clic en «Comprar», motivo por el cual optimizan siempre esta parte del recorrido del cliente para empresas como Smart Home Beveiliging.
Concretamente, lo que hizo Ecommerce Accelerator fue optimizar el formulario de registro de Smart Home Beveiliging para maximizar el número de leads que podían convertirse en suscriptores de correo y, al final, en clientes.
Priorizar el formulario de registro puede tener un gran impacto, ya que es el canal mediante el que los usuarios pasan a formar parte de la lista de correo electrónico. Si mejoras este formulario, tus futuras campañas y flujos llegarán a más gente. Cuando implementamos nuevos formularios emergentes para nuestros clientes, inmediatamente configuramos una prueba A/B porque sabemos que puede ayudarnos mucho a optimizarlos
Dennis Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
Aunque un recurso bastante habitual es ofrecer un descuento a cambio de facilitar la dirección de correo electrónico, Jesse y Dennis crearon algo ligeramente diferente para Smart Home Beveiliging.
Lo que hacen es presentar un pequeño descuento del 5 % a los nuevos suscriptores (que dura 14 días) y, después, ajustan otros descuentos en función del punto del recorrido en que se encuentren los clientes.
Con la integración entre Klaviyo y WooCommerce, podemos ofrecer descuentos de forma más estratégica a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, lo que nos permite proteger los márgenes de beneficio de las empresas con las que trabajamos. No ofrecemos un descuento a todo el mundo y listo. Primero, comprobamos si la persona en cuestión compra algo al precio completo. A continuación, le ofrecemos diferentes niveles de descuento si, tras echar un vistazo a los productos, no compra nada
Jesse Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
Al principio, en el formulario de registro de Smart Home Beveiliging había un campo extra en el que se preguntaba a los clientes si estaban interesados en soluciones domésticas inteligentes, sistemas de seguridad o ambas opciones.
Al final, resultó que la mayoría de la gente solo quería sistemas de seguridad o ambas cosas, así que eliminamos la pregunta para aumentar la conversión del formulario. Ahora, lo que hacemos es estudiar la actividad de los usuarios en la tienda para identificar las categorías de productos que les interesan
Jesse Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
Modificando el formulario de registro para aumentar su tasa de conversión, Jesse y Dennis ayudaron a Smart Home Beveiliging a reducir su dependencia de la publicidad de pago y el remarketing, que suelen ser estrategias caras, sobre todo en el caso de nichos competitivos como la tecnología doméstica inteligente.
En lugar de pagar un dólar o un euro a Facebook para que una persona vuelva a visitar nuestro sitio web, le enviamos correos electrónicos y solo le ofrecemos un descuento si acaba comprando
Jesse Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
Además, tener más suscriptores de correo aumenta las oportunidades para que Smart Home Beveiliging los convierta en clientes fieles.
El correo nos permite hacer un seguimiento gratuito de los clientes mediante un flujo automatizado para poder relacionarnos con ellos y guiarles en su primera compra. Por eso, es un canal tan valioso: puedes enviar correos automáticamente y sin pagar, y mandar contenido personalizado sin complicaciones
Dennis Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
Cómo Smart Home Beveiliging afianza la relación con los clientes usando contenido personalizado
¿Cómo es exactamente el contenido de correo personalizado de Smart Home Beveiliging?
Cuando alguien facilita sus datos mediante el formulario de registro, recibe la serie de bienvenida automatizada de Smart Home Beveiliging que consta de siete mensajes de correo electrónico repartidos a lo largo de dos semanas.
Su serie de bienvenida registra una tasa de apertura media de entre el 80 % y el 90 %, con tasas de clics superiores al 30 %, lo que supone más del doble que las métricas de referencia del sector. Estos resultados demuestran que las estrategias que Ecommerce Accelerator ha diseñado para Smart Home Beveiliging están funcionando muy bien.
La serie de bienvenida de Smart Home Beveiliging es tan efectiva porque se centra en los productos que más interesan a los suscriptores basándose en los datos.
Dividimos el flujo de bienvenida en función de los productos que los clientes están mirando. Supongamos que un cliente está buscando cámaras de seguridad. En ese caso, le enviaremos una guía sobre cómo tomar la decisión más adecuada al comprar una cámara de seguridad. En caso de que busque un timbre inteligente con cámara integrada, le enviaremos una guía sobre estos timbres
Dennis Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
Además de recibir guías de compra, consejos y publicaciones de blog de lo más útiles, los suscriptores también pueden ver reseñas de otros clientes sobre los productos que han estado mirando, junto con contenido enmarcado en una historia para resaltar aún más la importancia que tiene la seguridad en el hogar.
Si cuentas las cosas como si fueran una historia, es más fácil recordarlas. Con una bajada de precios consigues crear una sensación de urgencia en los suscriptores, pero, al cabo de unos días, se les olvida. En cambio, contar una historia sobre cómo un producto puede cambiar su vida o mejorar algo te permite abonar el terreno para una futura compra
Jesse Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
Además de un flujo de bienvenida personalizado, el equipo de Ecommerce Accelerator también sigue una estrategia específica para los visitantes de la página web de Smart Home Beveiliging que no hacen ninguna compra. Con la integración de Klaviyo en WooCommerce, Jesse y Dennis pueden ver cómo interactúan los clientes en el sitio para crear mensajes oportunos, apropiados y personalizados.
Hemos creado un flujo de abandono de la navegación específico para cada categoría. Por ejemplo, cada vez que un usuario echa un vistazo a un sistema de seguridad, pero no lo compra, le enviamos un correo un día después y le ofrecemos ayuda para elegir la solución de seguridad adecuada para su hogar
Jesse Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
Con esta estrategia crecen las interacciones y los ingresos: los correos de abandono de navegación de Smart Home Beveiliging tienen una tasa de apertura media de más del 60 %, y alrededor del 2,4 % de las personas que los reciben acaban haciendo un pedido.
El flujo de abandono de la navegación funciona bien porque es muy específico. Esto solo es posible con la integración de Klaviyo en WooCommerce. Podemos consultar muchos datos. Por ejemplo, cuándo ha visto alguien un producto, cuántas veces lo ha visto, en qué categoría está incluido, si lo ha comprado o no y si lo ha añadido a su carrito o no, además de muchos otros datos
Jesse Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
¿Qué aumenta la fidelización del cliente y las compras repetidas en Smart Home Beveiliging?
Jesse y Dennis siempre están buscando nuevas formas de aumentar el valor de vida del cliente de las empresas con las que trabajan con tácticas de venta cruzada y ventas adicionales a personas que ya han comprado.
Una de sus estrategias para generar ventas adicionales es destacar cómo otros productos pueden servir para aprovechar al máximo las compras. Esto consiste, por ejemplo, en crear contenido específico para informar a los clientes recientes sobre una oferta exclusiva.
Pongamos que alguien hace una compra y vemos que nunca ha comprado un cubo wifi. Entonces, le ofrecemos un descuento especial si añade alguno a su pedido. Para este descuento, antes hemos definido un límite de tiempo de cuatro horas. Estamos consiguiendo unos resultados excelentes (una tasa de apertura media del 83 % y una tasa de pedidos realizados del 1,2 %) porque es una oferta muy atractiva
Jesse Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
Además de esta oferta específica, Jesse y Dennis crearon otras ventas cruzadas como parte del flujo de correo poscompra de Smart Home Beveiliging, mediante el que se destacan los productos más vendidos en toda la tienda, pero solo si los clientes aún no los han comprado.
Por ejemplo, si un cliente ha comprado una cámara, pero no un timbre con cámara, destacamos el timbre en un correo electrónico y le explicamos cómo puede proteger mejor su hogar añadiendo nuevos dispositivos dentro y alrededor de casa. Hacemos hincapié en los casos de uso, las ventajas, las historias de clientes, las reseñas y otros elementos similares. Está funcionando muy bien. Conseguimos tasas de apertura y tasas de clic altas, y es uno de los flujos que más ingresos genera
Jesse Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
Contar con una buena estrategia de retención de clientes como esta también hace posible que Smart Home Beveiliging reduzca su dependencia de la publicidad cara en la fase poscompra del ciclo de vida del cliente.
Convenciendo a los clientes para que vuelvan a visitar la tienda y compren otra vez mediante el marketing por correo electrónico, las empresas (como Smart Home Beveiliging) pueden aumentar sus ingresos y beneficios a partir de los clientes que ya tienen sin gastar dinero en anuncios, y eso hace que las compras repetidas sean más rentables. A todos nuestros clientes, les decimos que invertir ahora en marketing por correo electrónico y dedicar tiempo a configurarlo es una inversión de futuro
Jesse Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator
Tecnología y estrategias inteligentes para un futuro brillante
Jesse y Dennis nos contaron qué creen que le depara el futuro a Smart Home Beveiliging con sus estrategias de marketing digital:
Como los costes asociados a la publicidad y a la captación de nuevos clientes no paran de aumentar, centrarse en la retención de clientes para incrementar los ingresos es uno de los aspectos más importantes de la estrategia digital de Smart Home Beveiliging. Generar una tasa de repetición de compra rentable a partir del correo electrónico es vital en este contexto
Jesse Kroon, cofundador de Ecommerce Accelerator